• Megjelent 2023-ban: A halacska a felhőben: Újdonságok a Piackutatás egyszerűen kötethez Tovább
  • 1

Egy titok: mindig az ügyfél a legfontosabb!

Most, hogy lassan minden újraindul, egyre több üzlet van nyitva, egy több szolgáltatás üzemel teljes gőzzel, egyre több az ügyfél kapcsolati helyzet is.

A hosszú bezártság miatt sokan feszültebbek, türelmetlenebbek, mint korábban, így könnyebben alakulnak ki súrlódások, vagy éppen komoly viták. Ezért nem árt emlékezni arra, mit is tehetünk, hogy az ügyfelekkel – legyenek azok bárkik is – lehetőleg problémamentes legyen a kommunikáció.

Jó tanácsok:

  • A beszélgetés/tárgyalás/értékesítés folyamán figyelni kell, és az elhangzottakat visszajelezni, a megértést kifejezni. Aktív figyelés a fontos.

Aktívan figyel? Ellenőrizze az alábbi  kérdésekkel!

  • Van olyan, akit nehezen hallgat végig?
  • Bizonyos témák esetén biztosan kikapcsol?
  • Elkalandoznak a gondolatai, miközben a másik beszél?
  • Ha a másik elhallgat, azonnal bedobja a saját ötleteit?
  • Befejezi a mondatot a másik helyett, függetlenül attól, hogy esetleg nem tudja, mit akar mondani?

Ha ezek közül bármelyikre „igen” a válasz, akkor az adott helyzetben nem figyel aktívan, nem lesz jó a beszélgetés eredménye.

  • Még néhány fontos gondolat:
  1. Az ügyfél is ember, nem zavaró tényező!
  2. A fogalmazás, a mondatok legyenek érthetőek és egyértelműek.
  3. Az őszinteség mindig sokat segít.
  4. A személyes problémák nem tartoznak az ügyfélre.
  5. A cég belső gondjai szintén nem tartoznak az ügyfélre.
  6. Soha nem minősíthetjük az ügyfelet.

Összegezve: türelem, empátia és szakmai tudás a kulcsa és alapja a sikeres ügyfélkezelésnek akkor is, ha mindenki türelmetlen.

Visszafogás és ésszerűség

Néhány hasznos, gyakorlati tanács, amely segíthet:

  1. Racionalizálás

Minden költséget, minden folyamatot meg kell vizsgálni, eldönteni, hogy arra valóban szükség van-e, és ha igen, akkor a mostani formájában, vagy módosítottan.  (például: van-e olyan feladat, amit a cégben két helyen is elvégeznek, melyek a párhuzamosságok, melyek a régóta halogatott teendők, stb.)

  1. Kommunikálás – jelen kell lenni

Aki nem látszik, az nincs, vagy eltűnik. Ilyenkor különösen felértékelődik a hasznos tartalom. Ha nincs semmi olyan információ, amit a cégről meg tudsz osztani, akkor adj hasznos tartalmat – pl. képzés, álalános információkat.

 


 

  1. A csapat ereje -a bázis: a munkatársak

A munkatársakkal szemben sokféle kötelezettsége van egy vezetőnek,

  • hiteles és megbízható tájékoztatást kell adni (mi lesz, hogyan)
  • iránymutatást kell adni (bizalom – a vezető tudja, merre kell menni)
  • feladatokat kiosztani és számon kérni – (home office-ban dolgozóknak is tudniuk kell, milyen határidők vannak, és hogyan fogják ellenőrizni őket.
  • folyamatosan kommunikálni – a megszokott megbeszéléseket megtartani, akár online formában is
  • lehetőséget biztosítani a visszajelzésekre, ötletek meghallgatására

De! Nagy erő és tartalék egy jó csapat, amelyik segít is átvinni a céget a nehézségeken.

  1. Az ügyfelekben rejlő tartalékok kihasználása- bármilyen furcsa is, most lehet elemzeni azokat a problémákat és megkeresni a megoldásokat, amelyeket az ügyfelek korábban jeleztek. És igen, ez az idő nemcsak alkalmas, de kötelez is az ügyfelekkel való kapcsolattartása, megkérdezésre, hogy valamennyi információ megérkezzen.
  1. Kreativitás -Új tevékenységek, új szolgáltatások- minden cégben van olyan lehetőség, amelyet a meglévő tudás, alapanyagok, eszközök és gépek más célú használata jelent. Van olyan ötlet, amely a meglévő lehetőségek keretei között új tevékenységet, szolgáltatást hoz létre. (látjuk pl. a MOL példáján, hogy az ablakmosó folyadék helyett fertőtlenítőt állít elő, de nemcsak ilyen példa van. Tegnap pl. találkoztam egy céggel, amelyik alapvetően ipari fúvókákat forgalmaz, de a mérnökei most kifejlesztettek egy egyszerű, fertőtlenítő kaput. De az is lehet, hogy csak a meglévő termékeket kapcsoljuk össze, valamilyen hangzatos elnevezéssel, és így találunk hozzá új vevőcsoportot.)

Csomagolás, kényelem, marketing és környezet

Néhány hete – nem sokkal a megnyitása után – a csomagolásmentes boltban jártam. Sok mindent láttam, ami tetszett. Nekem elsősorban nem az, hogy saját csomagolóeszközt kell vinnünk, hanem, hogy sok termékből pont annyit, nem többet és nem kevesebbet (is) vásárolhatunk, amennyire szükségünk van, nem az előre elkészített egységcsomagok közül lehet csak választani.

De a téma elindított egy gondolat-és emlékezés sort bennem.

Amikor gyerek voltam, anyukám, meg a nagymamám mindig cekkerrel – ők így mondták – járkált, hogy mindig legyen náluk, ha éppen szükséges. A piacra fonott kosárral mentek, amit egyébként jól megrakva igencsak kényelmetlen cipelni.

Állandó gond volt, hogy – pl. a kenyérhez – nincs csomagolóanyag, úgy kell betenni a szatyorba, csupaszon, akár éppen a földes, piszkos répa mellé. Sokat cikkeztek is az újságban, hogy a boltokban miért nem csomagolják a kenyeret.

Azután anyukám kapott – külföldről természetesen – egy összecsukható, kimosható szatyrot, és onnantól az lett a kedvenc, azt vitte mindenhová.

Majd beköszöntöttek a 90-es évek, és mindenhol, mindenhez adtak szatyrot. A műanyag reklámszatyrok elözönlötték a boltokat, és az embereket. Mindenki azzal járt, és természetes volt, hogy vásárláshoz nem kell szatyrot vinni, mert a boltban kapunk, hogy a kenyeret, meg minden mást is zacskóba, vagy papírba csomagolják.

Bővebben: Csomagolás, kényelem, marketing és környezet

Korábban már többször is írtam arról, hogy mennyire fontos a meglévő/megfelelő munkatársak megtartása, annak biztosítása, hogy ők ne hagyják el a céget.

Az ügyfelek kapcsán sokszor beszélünk arról, hogy nem csak arra kell figyelni, hogyan szerezzünk meg egy új ügyfelet, hanem arra is törekedni kell, hogy a meglévő ügyfeleinket – különösen a jókat, megbízhatókat – megtartsuk, hiszen ők a hosszú távú siker biztosítékai.

Nos, kb. ugyanez mondható el a munkatársakról is. A megbízható, jó dolgozókat minden cégnek meg kell tartania, hiszen ők ismerik a céget, a  folyamatokat, és tudják, hogyan is kellene fejleszte4ni, javítani a dolgokat.

Bővebben: Elégedettség, lojalitás, vagy boldogságmenedzselés? Új utak a munkatársak megtartásában

Törzsvásárlói kártyák

A marketing eszközök közül az egyik, amelyik az elmúlt 10-15 évben hatalmas ismertségre tett szert, és nagyon széles körben alkalmazzák, azok a különféle hűségprogramok, vásárlói kártyák.

Természetesen, ma már nagyon sok jó és rossz tapasztalat is van ezekkel a kártyákkal kapcsolatban, nem mindenki kedveli ezeket, de nagyon sokan, sokszor használják.

Alapvetően többféle típus különböztethető meg:

  1. A csatlakozott cégek száma alapján
    1. Egyedi – egy céghez kapcsolódó megoldások.
    2. Csoportos (multibrand) – több cég által közösen létrehozott, kialakított, jellemzően egyedi fantázianévvel ellátott program
  2. Megoldási módok alapján
    1. Klub létrehozása
    2. Hűségkártya, pontgyűjtő füzet kialakítása
  3. A program időtartama alapján
    1. Meghatározott időhöz kötött, jellemzően szezonális vagy akcióhoz kapcsolódó
    2. Időhatár nélküli, folyamatos
  4. A nyújtott kedvezmények alapján

Bővebben: Törzsvásárlói kártyák

Királyság és brand

A szombati napon minden híradás tele volt az angol Harry herceg esküvőjével. Ez önmagában társasági hír lenne, de amiért én egy kicsit továbbgondoltam az más ok. Mégpedig a márka kérdése.

Nyugodtan kijelenthetjük, hogy az angol királyi család ma a világ egyik legerősebb márkája, akkor is, ha nem jegyzik a márkák értékét mérő listán.

Vannak még királyságok, Európában, amelyekről néha hallunk, de leginkább ritkán, és nagyon kevéssé foglalkoztatja az embereket.

Az angol királyi ház élete azonban szinte mindennapos téma, arra – ha úgy tetszik – az egész világ felfigyel.

MI lehet ennek az oka? Valószínűleg az a nagyon hosszú évek során tudatosan épített kapcsolat mind a potenciális vevőkkel – a „néppel”, vagy inkább a lakossággal, emberekkel,  -, mind a különféle sajtóorgánumokkal, amelyet a királyi család követ.

Nem tudom, még nem láttam ilyen statisztikákat, de bizonyára jelentős forgalmat bonyolítottak le az ajándéktárgy árusok, az esküvőre készített bögrékből, csokoládékból és pólókból. Ez merchandising, mégpedig a legprofesszionálisabb módon. Talán az is lehet, hogy ezt a műfajt ők kezdték el. Nem tudom, de Angliában nagy hagyománya van annak, hogy a királyi családot, vagy annak egyes tagjait ábrázoló tárgyakat vásároljanak az emberek.

Marketing szempontból vajon mennyit érhet ez a brand?

Bővebben: Királyság és brand

A verseny: áldás, vagy átok? Előny, vagy nehézség? Vagy mind a kettő?

Amikor nincs verseny, akkor mindannyian a verseny után kiáltunk, mert azt hisszük, abban bízunk, hogy versenyhelyzetben majd jobb kiszolgálást, gyorsabb ügyintézést, nagyobb megbecsülést, stb. kapunk.

Amikor viszont olyan verseny van, amelyben magunknak is versenyeznünk kell, azt már annyira nem szeretjük, hiszen mindenki a kényelmesebb utat szereti választani.

A Piackutatás egyszerűen című könyvemben az alábbi példával illusztrálom a piaci verseny jellemzőit:

Kint vagyunk a futóversenyen. Hamarosan eldördül a startpisztoly és a mezőny megindul.

  • vannak, akik rögtön a mezőny élére állnak, és végig ott is maradnak,
  • mások elől vannak, de a táv harmadánál, felénél lemaradnak, kifulladnak,
  • megint mások hátul kezdenek, és szép lassan, szívós, kitartó, egyenletes futással végül az élbolyban végeznek,
  • van, aki útközben elesik, vagy éppen elbuktatják,
  • és az is előfordulhat, hogy valaki nem megfelelő cipőben vágott neki a távnak, és így fel kell adnia.

Valami hasonló történik a cégekkel nap-mint nap az üzleti életben. A különbség talán csak annyi, hogy az üzleti életben vannak később csatlakozók, olyanok, akik már ismerik a többiek taktikáját, és ahhoz alkalmazkodnak, vagy teljesen új taktikával meglepik a régebben futókat.

Egyszóval, a mindennapokban is folyamatosan versenyeznünk kell, de ez a helyzet az üzleti életben még erősebbé válik. A verseny, a konkurencia nem jó, nem rossz, hanem olyan körülmény, amellyel együtt kell élnünk.  Ha ezt a tényt elfogadjuk, akkor viszont törekedjünk arra, hogy az adott helyzetből a lehető legjobb eredményt hozzuk ki. Rögtön, a gondolkodás elején fogadjuk el azt a megközelítést, hogy a versenytársak megjelenése egy új lehetőség. Lehetőség nemcsak a fejlődésre, hanem egy esetleges együttműködésre is.

Azonban nagyon sokszor azt tapasztaljuk, hogy valójában nem azokkal versenyzünk, akikkel gondoljuk, és ezért sokszor veszíthetünk is.

Az első feladatunk tehát mindenkor: határozzuk meg, kik a versenytársaink!

Bővebben: A verseny: áldás, vagy átok? Előny, vagy nehézség? Vagy mind a kettő?

Hogyan tarthatjuk meg?

Napjaink egyik legproblematikusabb kérdése a munkaerő megtalálása és megtartása. A cégvezetők gyakran panaszkodnak arra, hogy nem találnak olyan munkaerőt, akit keresnek, miközben sok álláskereső is panaszolja, hogy jelentkezéseikre nincs válasz. A kereslet és kínálat nem teljesen esik egybe ezen a piacon.

De nem is ez a fő kérdés, hiszen a munkaerő megtalálása és kiválasztása alapvetően HR kérdés.

Számomra az a kérdés, mit tehet a cégvezetés, hogyan tarthatja meg a munkatársait? Mi az, ami számukra olyan vonzó, hogy az adott cégnél maradnak hosszabb távon is?  Természetesen sok különböző cég van, és különbözőek az emberek is, eltérő vágyakkal és elképzelésekkel, de vannak általános igazságok és összefüggések. Ezekkel érdemes kicsit foglalkozni.

Azt nyugodtan kijelenthetjük, hogy a munkaerő, ha elégedett, akkor nehezebben vált, könnyebben kialakul hűsége az adott cég iránt.

Mitől lesz/lehet elégedett a munkatárs?

Bővebben: Hogyan tarthatjuk meg?

Sír a telefon? Vagy az ügyfél? Esetleg az ügyintéző?

Napjaink egyik legfontosabb kommunikációs eszköze a telefon, legtöbbünknek az okos mobil telefon. Természetesen nyúlunk utána, és természetesnek tartjuk, hogy a telefon rengeteg plusz funkcióval is bír.

Szeretjük, ha hívnak, mégis sokszor érezzük zaklatásnak, ha értékesítési ajánlattal keresnek, vagy ha olyan felméréssel találnak meg, amelyik nekünk nem érdekes.


De nem erről akarok írni, hanem a telefonos ügyfélszolgálatokról. Mindenki örül, hogy vannak, hiszen azt várjuk, hogy ezen keresztül egyszerűen, gyorsan intézzük el az ügyeket. Sajnos, ez nem mindig történik így. A legtöbb esetben először egy menü

rendszerrel találkozunk, amelyből ki kell választania  a megfelelőt, és néha már ez is gondot okoz.

A telefonos ügyintézés nagyon előnyös és egyszerű, ha olyasmit akarunk elintézni, ami

  • egyszerű,
  • jól körülhatárolt,
  • hétköznapi
  1. ha egy címváltozást akarunk bejelenteni, vagy ha – telekommunikáció esetén – díjcsomagot váltanánk, esetleg valamely szolgáltató számára megadjuk a fogyasztásunk adatait, stb. Ilyen esetekben nagyon egyszerű a telefonos ügyintézés, hiszen valójában magunk intézzük el az ügyet, csak a szolgáltató erre kialakított platformját használjuk hozzá. (Ahogy mondani szokták: az van elintézve, amit magunk elintézünk, hát ebben az esetben valóban magunk intézzük a dolgokat.) Természetesen a tévedés lehetősége is benne van.

A kérdés az: mi van akkor, ha egyedi kérdés/kérés, esetleg reklamációs probléma van, amit a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kívánunk elintézni?

Nos, a nehézségek itt kezdődnek. A legtöbb telefonos ügyfélszolgálat menürendszere nem túl bonyolult, általában betartják a maximum 7 választás lehetőségét, viszont éppen ezért nem is nagyon könnyű eldönteni, hogy melyik gombot, melyik menüpontot válasszuk. Ha ezen túl vagyunk rövidebb-hosszabb idő múlva – néha nagyon hosszú zenehallgatás után – élő emberrel is beszélhetünk.

A problémák legtöbbször itt keletkeznek, mert:

Bővebben: Sír a telefon? Vagy az ügyfél? Esetleg az ügyintéző?

Biztos, hogy kabátban?

Jelentős port vert fel - na jó, csak cikkeztek róla -, amikor múltkorjában Katalin hercegné egy megbeszélélsen végig kabátban ült. A magyarázat az volt, hogy az angol királyi ház tagjai nyilvánosan nem vetközhetnek, és bizony a kabát levétele is annak számított. (Kicsit furcsa volt ez a magyarázat, de ezt most hagyjuk).

Lassan véget ér a tél, már szinte nyáriasak a napok, lekerülnek az emebrekeről a kabátok. Ez persze jó, különösen, ha színházban van az ember, kevesebbet kell a ruhatárban sorban állni.

Azt gondolnám, hogy mindazok, akik telente nem teszik a kabátjuk a ruhatárba, most - ha van még rajtuk - akkor ezt megteszik, de nem. Évek óta foglalkoztat a kérdés, miért? Miért jobb úgy végig ülni egy - esetenként több felvonásos/részes - darabot, hogy közben az ölünkben van a kabátunk?

Bárki mondhatja, hogyan kerül egy ilyen gondolatsor egy, marketinggel, elgéedettséggel foglalkozó oldalra? Úgy, hogy én elégedetlen vagyok azokkal a színházba járó emberekkel, akik nem teszik a ruhatárba a kabátjukat! Hogy ez nem olyan fontos dolog? De - szerintem - igen.

Bővebben: Biztos, hogy kabátban?

Hozzászólások

ADATOK

ARGUMENTUM-MIX Kft

elegedettseg[kukac]elegedettseg[pont]hu

Telefon: +36 30 922 4326

Adószám: 12257560-2-42

Cégjegyzékszám: 01-09-569697

1078 Budapest, Hernád utca 21. I. 20.

TÁMOGATÓK

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8

Copyright 2017. Bohnné Keleti Katalin. Fejlesztés: SEETHALER CONSULTING