A hitelesség és az előítélet és a robotok kora

Bizonyára mindenki emlékszik Julia Robertsre a Micsoda nő! című filmben, amikor hiába volt pénze, mégsem tudott elegáns ruhát venni, mert az elegáns üzletekben nem szolgálták ki, a közönséges megjelenése miatt.

Vagy, aki olvasta, emlékezhet a 14 karátos autó hősére, Rejtő Jenő fantasztikusan szórakoztató regényéből, aki makaón nyerte el a Nobel-díjat (mármint annak összegét), de mivel piszkos tornacipőben volt, nem mehetett be Nizzában az elegáns szálló éttermébe reggelizni.

A példákat hosszan sorolhatnák, de amiért érdemes erről beszélni, hogy bármennyire is igyekszünk nem előítéletesek lenni, azok vagyunk. Csak érdemes kicsit elidőzni azon a kérdésen, hogy vajon miből származik ez, és milyen a kapcsolata a hitelességgel?

Két fiatal srác, átlagosan öltözve, kicsit ócska farmer, kockás ing, tornacipő, bemegy a város legelegánsabb porcelán üzletébe. Gyakorlatilag nem szolgálják ki őket. (konkrét tapasztalat!). Amikor mégis valaki megkérdezi, mit akarnak, a legolcsóbb termékeket mutatják meg nekik, holott elmondják, hogy esküvői ajándékot keresnek.

Két nappal később ugyanők kicsit szebben felöltözve, (még mindig farmer, de már a divatos fajta, szép ing, és szép cipő) visszamennek az üzletbe, és máris más termékeket mutatnak nekik.

Ez még fokozható, ha látványosan az üzlet előtt megálló elegáns autóból szállnak ki.

Előítélet? Vagy bizalmatlanság, vagy a hiteleség hiánya?  MI az, ami segíthet eligazodni?

Nos, bárhogyan is fogalmazunk, az első benyomást mindig a külső megjelenésével, és első mondataival teszi a vevő (az eladó is) a másikra. Ezért nagyon fontos, hogy amit sugallni akarunk, az összhangban legyen a megjelenésünkkel, viselkedésünkkel.

Azt írja „A  rábeszélőgép” című könyvében a Pratkanis-Aronson szerzőpáros, hogy a szöveg, a mondanivaló sikeres átadásához hitelesnek kell lenni, sőt úgy is kell megjelenni és viselkedni, ahogyan azt a szöveghez illően a közönség elvárja. Ők ezt a példát hozzák:

„Képzeld el a következő jelenetet: csöngetnek és amikor kinyitod az ajtót, középkorú férfi áll ott, harsányan pepita sportzakóban. Nyakkendője félrecsúszva, ingének nyaka rojtos, nadrágja gyűrött, s ritkán néz rád, miközben hozzád beszél. Arról akar meggyőzni, hogy dobj a perselybe néhány dollárt egy jótékony szervezet számára, amelyről sosem hallottál. Noha érvelése józan és logikus, mennyi esélye van arra, hogy adjál neki valamennyit?

  Most forgassuk vissza az órát: kinyitod az ajtót, középkorú férfi áll ott, szolid öltönyben, frissen borotválva és vasaltan. Bemutatkozik, mint a City National Bank elnöke, s kéri – ugyanazokkal a szavakkal –adakozz néhány dollárral – ugyana jótékony szervezet számára. Mennyivel több az esélye, hogy adjál?” (Forrás: Pratkanis-Aronson: A rábeszélőgép, 73. oldal, Ab ovo, 1992.)

Bizonyára az utóbbi kérőnek adsz, legalábbis a legtöbb ember így tesz, mert őt találod, találják hitelesebbnek, megbízhatóbbnak.

Néha persze a dolgok sokkal egyszerűbbek, hiszen hogyan hihetjük el egy 120 kg-os embernek, hogy remek fogyasztó módszert kínál?

Szóval nagyon keskeny az a határ, ahol a hitelesség-nem hitelesség kérdése már előítéletnek látszik, vagy éppen az is. Ezért érdemes arra törekedni, hogy valóban megismerjük az ügyfeleinket, vevőinket, hiszen akkor többet tudnunk meg róluk.

Ha valóban bekövetkezik az az idő, amelyről ma már egyre többen és többet beszélnek, hogy bizonyos helyzetekben robotok fognak dönteni, csak objektív adatok, tények alapján, az előítéletes helyzetek száma csökkeni fog – valószínűleg. (Hogy a döntések feltétlenül jobbak lesznek-e, azt nem tudjuk.) De a robot nem fogja mérlegelni a vevő ruháját, bőrszínét, nemét, stb. csak a kérdéseket és a válaszokat.

Viszont arra sem lesz képes, hogy a hitelességet a metakommunikációból megítélje.