Érted? Ugye érted? De hát miért nem érted?

Mi a siker?

Siker az, ha elérjük a kitűzött, tervezett célt, vagy siker az is, ha nagyobb kudarcoktól, veszteségektől mentesülünk?

Mindkét eset siker, és mindkét sikerhez hozzásegíthet minket egy-egy jó kutatás.

Nagy ügyfélkörrel rendelkező cégről van szó, ahol magas volt a reklamációs levelek mennyisége.

Nemcsak a mennyiség volt sok, hanem az olyan levél is, amely u.n. „második fordulós” volt. Azaz: ügyfél reklamált, arra kapott egy választ, majd újra írt.

Ez nagyon rossz helyzet a cég számára, hiszen egy üggyel többször kell foglalkozni, és az ügyfél ilyenkor már nagyon mérges, türelmetlen és jellemzően arra észül, hogy szolgáltatót váltson.

Ezért választottak egy kisebb mintát – 100 ügyfelet -, akik az elmúlt 6 hónapban ilyen ismételt levelet írtak.

A feladat az volt - ezt külső piackutató cég végezte -, hogy tudják meg, miért írtak az ügyfelek ismételten, miért nem tudták elfogadni az első levélben leírtakat.

A megadott 100 ügyfélből a kutató cég a rendelkezésre álló két hét alatt 76 embert ért el.

A 76 emberből 58 azt a választ adta, hogy: „nem értettem, amit írtak!”

• „Elolvastam a választ, és azon gondolkodtam, hogy most akkor mi van?
• A levélből csak az nem volt világos, hogy teljesítik-e a kérésemet, vagy sem?
• Fogalmam sem volt, hogy lesz-e megoldás a problémámra, vagy sem?”

Ilyen, és ehhez hasonló tartalmú válaszok érkeztek.

A helyzet elgondolkodtató volt, hiszen a levelezéssel foglalkozó ügyintézők rendes, - szerintük érthető – leveleket írtak. A fogadó oldalon azonban ezek nem voltak érthetőek.

Döntés: át kell alakítani a leveleket!

Tanácsadói közreműködéssel új forma, új mondatok és felépítés született, amelyet nemcsak teszteltek, de a munkatársak különböző tréningeken be is gyakoroltak.

Valójában csak annyi volt a változás, hogy a hivatalos, bonyolult mondatokat felváltották az élőbeszédre hasonlító mondatokkal.

Többé nem „került kivizsgálásra” egy ügy, hanem kivizsgálták, eltűntek a felesleges szakkifejezések a levelekből, szóval olyanok lettek, mintha két ember beszélgetne a kérdésről.

Eredmény: az ismétlődő reklamációk aránya kb. 40%-kal csökkent.

A reklamációk fontos üzenetet hordoztak a cég számára: „beszélj világosan, vállalj felelősséget, mert így az ügyfelek nem értenek Téged”!

Az eredményt természetesen forintosítani is lehetett, hiszen munkaidő szabadult fel, és nem mellesleg a munkatársak hangulata is javult egy kicsit.

Természetesen a kutatás önmagában nem lett volna elég, de az, hogy az eredményeket tudomásul vették, és megfelelő lépéseket tettek a javítás irányába, az eredményezte a sikert, de minden a kutatási adatokon alapult.