„Nem volt olyan rossz, mint máskor….” - a visszajelzések szerepe -
Szerintetek ez egy dicséret? Vagy úgy talán jobb lenne, hogy „jobb volt, mint máskor?”
vagy még jobb lenne nem összehasonlítgatni, hanem azt mondani, hogy: „ez most jó volt?”
Természetesen nem tudom a tökéletes választ, ahhoz pszichológusok sora kellene, hogy megállapítsa, adott helyzetben melyik mondat, milyen megfogalmazás a valóban célravezető és eredményes.
Amin én gondolkodtam mostanában, és amiről írni akarok, az a visszajelzések fontossága és súlya. Decemberben elküldtem egy hírlevelet, egy elég széles címlistára. A hírlevél szakmai anyagot tartalmazott, olyan leírásokat, amelyek az olvasó 2018-ra való tervezését segíthették elő. Kimondottan csak hasznos tartalmat akartam adni, kvázi ajándékként az olvasóknak.
Természetesen nem mindenki nyitja meg, nem mindenki olvassa el, stb. Vannak leiratkozók és vannak, akik fontosnak tartják, hogy reagáljanak is a hírlevélre. Ezek között volt olyan – köszönet nekik érte! -, aki csak megköszönte, de olyan is, aki viszonylag hosszan leírta, hogyan és miként fogja felhasználni a levélben tanácsoltakat. Szóval: örültek neki, és ezzel én el is értem a célomat.
A visszajelzések kapcsán kezdtem el gondolkodni azon, milyen nagyon fontosak is ezek a gondolatok. Régóta és sokat foglalkozom azzal, hogy ne hagyjuk az ügyfeleket magukra a vásárlást követően, valamilyen formában jelezzük nekik, hogy köszönjük a vásárlást, igyekezzünk kapcsolatot kialakítani és a továbbiakban is fenntartani a vásárlókkal, és közben törekedjünk a visszajelzések megszerzésére is.
Mégis, azt látom, hogy ez a visszajelzés, a másik erőfeszítésének elismerése nem olyan megszokott dolog.
Szakadjunk el most az ügyfelektől, és egy kicsit gondolkozzunk cégen belüli visszajelzésekben, dicséretekben.
A cégek többségénél van valamilyen értékelési, premizálási rendszer. Ez jellemzően egyszerű, és a munkatársak teljes köre számára érthető és hozzáférhető. Azaz: mindenki tudja, hogy milyen szempontok alapján mérik, értékelik a teljesítményét, mely esetben kell felelősséget vállalnia, ill. mikor számíthat elismerésre, plusz jutalomra. Ezek átlátható, egyszerű dolgok. De a hétköznapokban szükségünk van apró visszajelzésekre, elismerésekre is, amikor csak rámondja a főnök, vagy egy kollega valamilyen lépésünkre, megoldásunkra, hogy: ez jó volt!
Ismerek olyan céget, ahol az éves értékelésnél, megbeszélésnél a munkatársak mindig elmondják, mennyire hiányzik nekik, hogy a vezetőség mindig csak a negatív dolgokat hozza fel, azokat említi, és ha valami tényleg jól sül el, vagy éppen szokatlanul jól alakul, akkor arról nem kapnak visszajelzést. Azaz: kicsit légüres térben dolgoznak, legalábbis a saját érzésük szerint.
A visszajelzés, az elismerés fontos dolog. Éppen ezért két érdemes még végiggondolni, mielőtt bárki a másik elismerésére, minősítésébe kezd:
- hogyan fogom megfogalmazni az elismerést?
Ha a címet nézzük, akkor érdemes elgondolkodni azon, hogy ez valójában dicséret?
Nem volt olyan rossz, mint máskor – igen, ez egy pozitív állítás, most nem volt annyira rossz. De közben azért a mondat szerzője nem felejti el kijelenteni, hogy máskor – egyébként – az illető rossz teljesítményt nyújt. Így aztán, egy ilyen mondattal megkeseredik a dicséret is, kellemetlenné válik a tartalom.
A kommunikáció itt is, mint sok más esetben nagyon fontos. Ha pozitív, jó dolgot akarunk mondani, mondjunk azt, minden mellékel megjegyzés nélkül. Egyszerűen dicsérjük meg az illetőt, mondjuk azt, ez szép megoldás, jó munka volt, köszönöm!
Nem kell cifrázni, csak elismerni. (Megjegyzés: ha valaki nézi esetleg a dr. Csont nevezetű sorozatot, ott a maximalista, tökéletességre törekvő főszereplő mindig csak annyit mond valakinek, aki hasznos, jó információt tár elé, hogy: „Szép munka volt”. És ez elég. Ebből mindenki megérti, hogy mi a helyzet.
Ne féljünk megdicsérni, elismerni a másikat! Az elismerés sokszor szárnyakat ad, és a megdicsért kollega további újdonságokkal és magasabb szintű teljesítménnyel fogja ezt honorálni.
Összegezve: a dicséret, az elismerés legyen egyszerű, tiszta és egyértelmű. És ha még egy „köszönöm” is járul hozzá, akkor már biztosak lehetünk a hatásában.
Végezetül még egyszer ajánlom mindenki figyelmébe az alábbi dalt, mert az abban foglalt és említett varázsszavak az élet minden területén megkönnyítik a helyzetünket.