Sír a telefon? Vagy az ügyfél? Esetleg az ügyintéző?

Napjaink egyik legfontosabb kommunikációs eszköze a telefon, legtöbbünknek az okos mobil telefon. Természetesen nyúlunk utána, és természetesnek tartjuk, hogy a telefon rengeteg plusz funkcióval is bír.

Szeretjük, ha hívnak, mégis sokszor érezzük zaklatásnak, ha értékesítési ajánlattal keresnek, vagy ha olyan felméréssel találnak meg, amelyik nekünk nem érdekes.

De nem erről akarok írni, hanem a telefonos ügyfélszolgálatokról. Mindenki örül, hogy vannak, hiszen azt várjuk, hogy ezen keresztül egyszerűen, gyorsan intézzük el az ügyeket. Sajnos, ez nem mindig történik így. A legtöbb esetben először egy menü

rendszerrel találkozunk, amelyből ki kell választania  a megfelelőt, és néha már ez is gondot okoz.

A telefonos ügyintézés nagyon előnyös és egyszerű, ha olyasmit akarunk elintézni, ami

• egyszerű,
• jól körülhatárolt,
• hétköznapi

1. ha egy címváltozást akarunk bejelenteni, vagy ha – telekommunikáció esetén – díjcsomagot váltanánk, esetleg valamely szolgáltató számára megadjuk a fogyasztásunk adatait, stb. Ilyen esetekben nagyon egyszerű a telefonos ügyintézés, hiszen valójában magunk intézzük el az ügyet, csak a szolgáltató erre kialakított platformját használjuk hozzá. (Ahogy mondani szokták: az van elintézve, amit magunk elintézünk, hát ebben az esetben valóban magunk intézzük a dolgokat.) Természetesen a tévedés lehetősége is benne van.

A kérdés az: mi van akkor, ha egyedi kérdés/kérés, esetleg reklamációs probléma van, amit a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kívánunk elintézni?

Nos, a nehézségek itt kezdődnek. A legtöbb telefonos ügyfélszolgálat menürendszere nem túl bonyolult, általában betartják a maximum 7 választás lehetőségét, viszont éppen ezért nem is nagyon könnyű eldönteni, hogy melyik gombot, melyik menüpontot válasszuk. Ha ezen túl vagyunk rövidebb-hosszabb idő múlva – néha nagyon hosszú zenehallgatás után – élő emberrel is beszélhetünk.

A problémák legtöbbször itt keletkeznek, mert:

• a telefonáló ügyfél nem szakember, így ő csak a saját gondolatai és tapasztalatai alapján tudja elmondani, ami foglalkoztatja, amit kér,
• az ügyfélszolgálatos szakember, akinek nehezére esik – szerencsére nem mindig!-, hogy az ügyfél mondatait a maga számára „lefordítsa” a szakmai nyelvre, ill. a saját szakmai válaszát „visszafordítsa” az ügyfél nem teljesen szakszerű nyelvezetére.

Szóval: nem egy nyelven beszélnek, ezért sokszor elbeszélnek egymás mellett.

Ez pedig sok feszültséggel és vitával jár, járhat, amelynek a végén az ügyintéző is, meg az ügyfél is elégedetlen lesz.

Az ügyfelek leggyakoribb problémája a telefonos ügyfélszolgálatokkal szemben:

• nem egyértelműek a menüpontok
• nehezen lehet személyes ügyintézővel beszélni
• hosszú a várakozási idő
• nem elég jól felkészültek az ügyintézők
• túlságosan szakmai az ügyintézők stílusa, nehezen érthető
• az egyedi kérdésekre, kérésekre legtöbbször csak sematikus válaszokat adnak
• az ügyintéző neve nehezen érthető, így később nem lehet ismét ugyanazzal az ügyintézővel beszélni
• az egyes ügyintézők felkészültsége, tudása nem azonos
• nem tisztelik az ügyfelet, stb.

Az ügyintézők leggyakoribb problémája a helyzetekkel:

• az ügyfél nehezen mondja el, mit szeretne
• nincsenek meg az ügyfelek azonosításához szükséges adatok – az ügyfelek nem eléggé felkészültek
• mindenki türelmetlen
• az ügyfelek gorombák, stb. stb.

Szóval: olyan a helyzet, mintha a felek szemben állnának egymással, holott mindenkinek az az érdeke, hogy a kérdés megoldjon, a helyzet rendeződjön.

Ehhez sokkal jobb kommunikáció és nagyobb mértékű figyelem és empátia szükséges, amely mindkét résztől megköveteli a másik tiszteletét.

És persze az a cél, hogy senki se sírjon, hanem minden szereplő elégedett legyen. Még a telefon is.